애플 배터리 게이트, 모든 기업이 반면교사로 삼아야

[시간에 따른 배터리 성능감소와 아이폰 성능 조정 문제로 인한 사건이 ‘배터리 게이트’라는 이름으로까지 확대되었다. 일부 고객들은 이미 소송을 제기하기도 했다. 생각했던 것보다 애플의 대응 속도는 빨랐다. 하지만 초기에 고객들의 목소리에 좀 더 귀를 기울였으면 어땠을까. 

애플이 내놓은 대책에도 아쉬운 점이 있다. 스마트폰 배터리를 보증기간(애플은 기본 1년인 것으로 안다)까지 밖에 안정적으로 사용할 수 없다는 건 받아들이기 어렵다. 아이폰 7의 경우 1년 사용 후 배터리 성능이 감소해서 원래 설계되었던 성능을 조정해야 할 정도라면 이건 애플이 그렇게도 강조하는 사용자 경험을 온전히 만족시키지 못하는 것 아닌가? 

1년 후(보증기간 이후)에 배터리를 교체하는 것도 문제지만 그 비용을 왜 소비자가 부담해야 하는 것일까? 피치 못하게 내놓은 대책이라면 배터리 교체 비용은 무료로 진행하는 것이 맞다고 생각한다. 오히려 애플이 말하는 최상의 사용자 경험을 제공하지 못한 것에 대한 불편 비용을 고객들에게 지불해야 하는 것 아닌가 생각한다.

이번 애플의 배터리 게이트는 국내 기업들이 반면교사로 삼아야 할 것이다. 사용자들의 불만 혹은 문제 제기를 그냥 지나치지 않고 면밀히 검토해야 할 것이다. 문제로 확인되었다면 그 비용이 어떠하든지간에 고객들과 투명하게 소통하고 그에 대한 적절한 조치를 신속하게 이행해야 어렵게 쌓아두었던 신뢰에 금이 가지 않게 할 수 있다.]​

애플은 구형 아이폰의 전력 관리 기능에 대한 계속되는 논란에 대해 공지했다. 2018년에는 해당 아이폰의 배터리 교체 비용을 낮추고 배터리 상태를 세부적으로 확인할 수 있는 정보를 제공하기로 했다. 

애플은 정보를 제대로 제공하지 않은 것에 대해 사과하고 의도적으로 애플 제품의 수명을 단축시키거나 고객들이 제품을 업그레이드 하도록 유도하지 않았다고 말했다.

이 문제는 아이폰 6와 6s에서 고출력 요구로 인한 예기치 않는 꺼짐 문제를 방지하기 위해 iOS 10.2.1로 업데이트 하면서 전력 관리 기능을 도입하면서 불거졌다. 이와 같은 기능에 대해 애플이 명확히 공지하지 않음으로 인해 애플이 의도적으로 구형 아이폰의 성능을 느리게 했다는 주장이 일었으며, 그로 인해 여러 건의 소송도 진행중이다.

애플은 이와 같은 상황과 배터리의 성능 감소에 대해 추가적으로 설명했다.

“화학적으로 일어나는 배터리의 성능 감소로 특히 충전 상태가 낮을 때 에너지 사용 요구를 감당할 수 없게 되고, 때문에 어떤 경우 예기치 않게 기기가 꺼질 수 있습니다. 아이폰의 배터리와 아이폰 성능에 미치는 영향을 고객들이 보다 상세히 알 수 있는 자료를 게시합니다. 애플은 갑작스러운, 예기치 않은 꺼짐을 수용할 수가 없습니다. 우리 고객이 통화를 하다가 혹은 사진을 찍다가 기기가 꺼지는 것을 원치 않습니다. 우리는 할 수만 있다면 아이폰 사용자 경험이 방해 받는 이와 같은 일들이 일어나지 않기를 바랍니다.”

이들 전력 관리 기능은 아이폰 6, 6 플러스, 6s, 6s 플러스, 7, 7플러스에 적용되었고 필요하다면 향후 아이폰들에도 적용될 것이다. 애플은 배터리 성능이 낮아지기 시작할 땐 새로운 배터리로 교체해줄 것이다.

아이폰 속도가 느려지는 것 같다고 고객들이 애플에 문제를 제기했을 때 애플도 처음엔 소프트웨어 업데이트 때문이거나 iOS 11의 부수적인 버그라 생각했다고 한다. 하지만 이제는 구형 기기의 배터리 성능이 지속적으로 낮아지기 때문인 것이 확인되었다.

고객들의 문제제기를 가라앉히고 최근 고객들의 의견에 대응하기 위해 애플은 몇 가지 대책을 이행할 것이라 한다.

-보증기간이 지난 배터리 교체 가격을 기존 79달러에서 29달러로 내린다. 이는 2018년 1월말부터 12월 말까지 진행된다. 이는 아이폰6 혹은 배터리 교체가 필요하다고 여겨지는 상기 구형 아이폰을 가진 고객들에게 적용될 것이다.  가격 인하에 대한 상세 정보도 제공될 예정이다.

-2018년 초에 업데이트되는 iOS에선 사용자들이 자신의 아이폰 배터리 상태를 확인할 수 있도록 하는 새로운 기능을 도입할 것이다. 이를 통해 고객들이 배터리의 상태가 기기의 성능에 어떤 영향을 미치는지 명확히 알 수 있도록 할 것이다.

출처: 1. Juli Clover, Apple to offer $29 iPhone battery replacements, more battery health info in iOS, MacRumors.

2. Chance Miller, Apple temporarily drops price of iPhone battery replacement, promises iOS update to address battery health in new apology, 9To5Mac.