블록체인 응용: 고객 관리 프로그램

고객관리 프로그램은 여행, 생활용품, 금융서비스 및 기타 경제 부문에서 확산되어 왔다. 2015년 Colloguy Loyalty Census에 따르면 평균적인 미국 가정은 29개 고객관리 프로그램에 참여하고 있다. 이 프로그램들은 포인트를 교환하기 위해 번거로운 절차를 거쳐야 한다. 고객관리 프로그램을 보다 사용하기 쉽도록 혁신되어야 할 때가 되었다.

 

블록체인이 답이 될 수 있을 것 같다. 비트코인 기반 기술로 잘 알려져 있는 블록체인은 참여자들 네터워크 전반에 공유될 수 있는 거래원장이다. 새로운 디지털 거래가 일어나면(예를 들어 고객 포인트가 발행, 회수, 교환되면) 독특한 알고리즘으로 생성된 토큰이 해당 거래에 형성되고 부여된다. 이 토큰들은 블록들로 나누어지고(예를 들어 매 10분마다) 즉시 매 거래원장 정보가 갱신되면서 네트워크에 배포된다. 새로운 거래 블록들은 검증되고 중개인이나 중앙집중식 데이터 베이스 없이 모든 거래의 기록에 강력하고 안전하게 검증되어 기존의 블록에 연결된다.

 

여러 개의 고객관리 프로그램을 가지고 있는 고객들에게 블록체인은 하나의 플랫폼에서 다수의 고객 포인트를 즉시로 회수하고 교환하도록 할 수 있다. 하나의 포인트 지갑을 가지고 있으면 고객들은 각 프로그램의 옵션, 제한사항, 회수 규칙을 찾을 필요가 없을 것이다.

 

모든 고객관리 프로그램은 블록체인 혁명으로 인해 위험에 처할 수 있지만 아마도 가장 위협이 되는 것은 여행산업일 것이다. 여행 고객 관리 프로그램은 복잡하고 여러가지로 이루어진 경우가 많다. 이는 제공 업체에 따라 단순한 할인에서부터, 캐쉬백, 상품권 등으로 다양하다. 어떤 경우엔 항공, 차량렌트, 호텔, 식당별로 달라서 포인트들이 잘게 나눠지곤 한다. 포인트 손실률도 약 10-20% 정도 되는 것으로 추정된다. 또한 평균적인 사람들이 의미 있을 만한 보상을 얻기에 충분한 포인트를 모으는 것도 어렵다.

 

혁신의 유익

 

효율을 높이고 손실을 줄인 기술들로 인해 혁신을 경험하고 있는 많은 산업들은 그 과정에서 기존의 주체들을 배제시키곤 한다. 항공사나 호텔 같은 거대 여행 회사들은 고통스런 경험으로부터 이것을 배웠다. 이들은 항공, 호텔, 렌탈 차량을 예약하는 방법을 변화시켰던 Priceline, Expedia 등의 온라인 여행 대생사들에게 매년 수수료로 수십억 달러를 지불한다. 블록체인 기반 고객관리 프로그램이 이와 같은 또 다른 파괴적 혁신이 될 수 있다.

 

소규모 신생기업이든 대규모 기술회사들이든 이것을 가능성으로 바라보고 있으며 몇몇은 협력하고 있다. 예를 들어 IBM은 고객관리 및 보상 프로그램을 위한 플록체인 기반시설을 개발하기 위해 신생기업 Loyyal과 협력하고 있다. 독립적이든 협력을 하고 있든 고객관리 프로그램을 가지고 있는 여행사들은 어떻게 대응할 지 이해해야만 한다.

 

조기 수용자들은 상당히 유익을 얻을 수 있을 것이다. 첫째, 블록체인은 여행산업에서 많은 이들이 직면하고 있는 큰 부채를 완화하는 데 도움을 줄 수 있을 것이다. 고객관리 프로그램은 오랫동안 공동 브랜드 카드와 포인트를 판매하고 증가하는 이익을 만들기 위한 협력관계에 의존해왔다. 하지만 최근 몇 년 동안 대기로 이용할 수 있는 항공 좌석과 호텔 객실은 거의 기록적인 점유율로 인해 제한적이었다. 그 결과 누적된 포인트가 늘어나고 있고 이는 새로운 회계 표준에서 골칫거리가 되었다. 고객 포인트의 가치에 기인하는 수익이 포인트가 소멸될 때까지 분리되어야만 한다.

 

블록체인을 이용하면 기업들은 복잡한 고객관리 프로그램 없이 고객관리 협력관계를 신속하게 추가하고 유지할 수 있다. 강건하고 마찰없는 협력 네트워크는 핵심 여행 상품 밖에서 더 많은 현금화 선택지가 될 수 있다. 때문에 대차대조표 상의 압박을 해소하는 데 도움이 될 것이다.

 

둘째, 블록체인은 고객들의 귀찮은 일들로 가득한 고객관리 프로그램을 중단할 수 있게 해줄 것이다. 고객들은 점점 더 개인화된 여행 제공과 디지털화된 원스탑 서비스를 기대한다. 온라인 여행 대행사의 성장은 그 증거라 할 수 있다. 블록체인은 대규모 및 지역 협력자들에 트렌드를 반영한 제안을 단번에 할 것이고 포인트 교환의 짜증도 피할 수 있게 할 것이다.

 

적용 사례

 

블록체인 기반 고객관리 네트워크는 어떤 모습일 수 있을까? 처음에 각 고객관리 프로그램은 자신들 만의 해법을 찾으려고 할 것이지만 시간이 지나면서 보다 규모가 작은 프로그램들은 보다 경쟁력을 갖는 큰 프로그램으로 묶여질 것이다. 궁극적으로 우리는 주요 항공사, 주요 호텔, 작은 여행사 그룹에 기반한 4-6개의 블록체인 기반 네트워크 개발을 기대한다. 블록체인 플랫폼을 구축 및 유지는 기술 기업이나 은행, 지불카드 프로세스와 같은 네트워크 제공자의 협력을 포함할 수도 있다.

 

물론 다수의 고객관리 프로그램을 통합하는 하나 혹은 그 이상의 블록체인 플랫폼 도입에는 많은 위험이 따를 수 있다. 그런 플랫폼에는 고객, 프로그램 운영자, 상인 사이의 거래 층이 추가된다. 작은 거래 비용이 발생하는 것처럼 이는 시간이 지나면서 점점 커진다.(온라인 여행 대행사 요금처럼)

 

고객관리 프로그램에서 가장 중요한 자산이 고객 데이터를 심지어 경쟁사 까지도 이용할 수 있다. 자유 시장에서 포인트 거래 시 피할 수 없는 화폐가치 하락도 위험요소가 된다.

 

이러한 위험을 감소시키고 자신들의 고객관리 프로그램의 매매를 피하기 위해 여행 회사들은 블록체인 플랫폼 개발의 기초를 튼튼히 해야 한다. 상업적 동의 및 협력관계 초기 구성 시 참여하는 것이 화폐가치, 고객 데이터 및 관계, 거래 비용 같은 중요한 고객관리 프로그램 요소를 보호하는 데 필수적이다.

 

블록체인에 투자를 고려하는 어떤 여행회사들이든지 몇 가지 중요한 규칙을 지켜야 할 것이다. 첫째, 프로그램들 사이에서 화폐를 어떻게 교환할 것인지 정의하는데 참여하길 원한다. 즉, 화폐 교환율과 교환되는 규칙 등을 어떻게 정할지 등을 고려해야 한다. 둘째, 그들은 고객 정보는 제외하고 포인트만을 기록되도록 하는 독점적인 통제를 유지할 방법을 찾아야 한다. 셋째, 그들은 플랫폼이 편향되지 않도록 보장해야 한다. 그렇지 않으면 지불 검색 알선, 독점 프로모션 행사 같은 전통적인 여행 중개도구가 기업들로 하여금 경쟁자들이 이점을 누릴 수 없도록 일단 돈을 지불하면 어느 것이나 할 수 있는 것이 되게 할 수 있다.

 

항공사와 호텔 같은 여행 회사들은 산업을 파괴할 온라인 여행 대행사의 힘을 너무 늦게 깨달았다. 그리고 계속 잘못된 걸음을 걸어오고 있다. 고객관리 프로그램을 위한 블록체인 초기 상태는 혁신의 가치를 깨닫고 미래 영향을 빚을 기회를 제공한다. 만약 여행 회사들이 너무 오래 기다리지 않는다면 말이다.

 

출처: Dan Kowalewski, Jessica McLaughlin, and Alex J. Hill, Blockchain will transform customer loyalty programs, 2017. 3. 14.